O que são os Customer Insights?
O mercado está sempre em movimento, seja por conta de tendências, novos comportamentos e tecnologias ou até uma nova geração de consumidores. Entender o mercado pode ser difícil, mas surpreendentemente pode ser ainda mais difícil para algumas marcas entender os seus próprios clientes.
A verdade é que boa parte das empresas não sabem quem é o seu público, 55% dos comerciantes não sentem que têm dados suficientes dos clientes. E por essa falta de informação desperdiçam insights valiosos de como evoluir o seu produto, sua proposta de valor ou até oportunidades de lançamento de novos produtos e serviços.
Por isso é essencial que todas as marcas acompanhem os seus Customer Insights, ou seja, os dados e insights sobre os clientes atuais e potenciais. O que pensam sobre a sua marca? O que eles veem de valor em seus produtos e serviços? Como você pode melhorar a sua oferta?
Todas essas perguntas podem ser respondidas através dos dados.
Benefícios do Customer Insights
Diminui o CAC
Ao entender profundamente o cliente, a marca passa a compreender o que o seu público enxerga de valor e dessa forma pode moldar a sua mensagem para otimizar e gastar muito menos na sua aquisição de clientes (CAC).
Segundo dados, 91% dos consumidores são mais propensos a comprar com marcas que oferecem ofertas e recomendações relevantes. Além disso, a marca pode aumentar em 2 até 3x a taxa de cliques (CTR) nos seus anúncios online, contribuindo para a diminuição do CAC.
Aumenta a Lealdade
O grande jogo dos negócios hoje são formas de fidelizar os seus clientes e os manter comprando o maior tempo possível, contribuindo para o Lifetime Value (LTV) da companhia. Porque, de acordo com um estudo da Harvard Business Review, os clientes que estão totalmente ligados a uma marca valem 52% mais a um negócio do que alguém que não está.
Ao ouvir e entender os dados gerados pelos Customer Insights, a marca fica muito mais propensa a construir um relacionamento mais forte, fidelizar os seus consumidores e aumentar consideravelmente a sua lucratividade ao decorrer do tempo. Pois, clientes totalmente ligados à marca são 52% mais valiosos do que os clientes satisfeitos.
Aumenta os Cross Sells e Up Sells
Nutrindo relacionamento e confiança entre sua marca e o público, há muito mais possibilidades de identificar oportunidades de Cross Sell ou Up Sell, ou seja, vender mais opções do seu mix de produtos que atendam a necessidades e desejos antes não mapeados pela companhia.
Lançamento de novos produtos
Por meio dos Customer Insights, é possível identificar oportunidades não apenas para aprimorar os produtos, mas também para ingressar em novas categorias e setores por meio da expansão da marca. Mapeie a jornada do cliente para identificar dores que podem ser resolvidas pela marca.
Como aplicar o Customer Insights
Análise de Dados Digitais
Uma das formas de termos um panorama completo do relacionamento da sua marca com os clientes é analisar mensagens, feedbacks, comentários e reviews dos canais digitais, como por exemplo: Google Meu Negócio, Instagram, Facebook, Twitter, Reclame Aqui, WhatsApp, SAC e o NPS.
Antes da análise, é necessário coletar todas as informações relevantes para o negócio e a partir disso, realizar uma codificação e analisar o conteúdo. É dessa forma que você extrai insights super valiosos para evoluir a sua proposta de valor e fortalecer o relacionamento com os clientes e mapear oportunidades de novos negócios.
Importante: as avaliações são as fontes mais ricas de insights, além de coletar os seus dados, não esqueça de responder no Google Meu Negócio ou Reclame Aqui. Pois, 70% das pessoas dizem ter mudado a sua opinião sobre uma marca após a empresa ter respondido a um review.
Entrevistas em Profundidade
Para compreender o comportamento do seu público, é necessário escutar atentamente e investigar a fundo. Por isso, é essencial realizar entrevistas em profundidade com 5 a 7 dos seus principais clientes, buscando entender fatores importantes do relacionamento dele com a sua marca, a sua solução e o seu mercado.
A partir dessa profunda compreensão, a sua marca estará munida dos Customer Insights mais valiosos para o negócio que deseja diminuir o seu CAC, aumentar sua fidelidade e lançar novos produtos no mercado para alcançar ainda mais clientes.
Quer entender melhor como aplicamos o Customer Insights em marcas como a sua? Entre em contato com um dos nossos consultores e descubra como podemos te levar para o próximo patamar.
