Esta foto viralizou algum tempo atrás, e o motivo? A funcionária está passando pano em uma loja de robôs que tem exatamente a mesma função. É tão irônico que chega a ser engraçado. Caso não tivesse viralizado, talvez te pareça uma banalidade, mas não é. Pois todo ponto de contato da empresa com o consumidor vai construir percepções e associações sobre a marca, e Branding é sobre isso: intencionalmente moldar a percepção.
Sendo tão importante esse olhar aos detalhes, quais são os pontos de contato com o consumidor que as marcas deveriam prestar mais atenção?
Lojas
A vantagem de pontos de venda próprios é o total controle sobre todos os detalhes que moldarão a experiência do público. O primeiro contato é com a arquitetura, tanto interna quanto externa. Gosto muito da John John, as lojas internamente parecem até uma balada, é uma identidade visual muito característica da marca e muito distinta das demais.
Essa identidade passa também pelas fachadas e vitrines. A John John também costuma chamar bastante atenção, como também a Farm, pelas suas vitrines e interiores autênticos.
Atendimento
O vendedor é um dos pontos de contato mais importantes de um negócio, e parece que poucas marcas notaram isso. O bom atendimento é um ponto fundamental para uma boa experiência, e grande parte delas precisa melhorar o seu treinamento. Poucas oferecem uma boa experiência como a Nespresso, onde eles são treinados para serem “consultores” que vão te guiar para encontrar o melhor café para você.
Você pode até achar que o meu exemplo não serve para produtos mais populares, mas te instigo a imaginar uma loja de departamento como a Renner. Se os vendedores estivessem mais preocupados em oferecer ao público uma experiência de “consultor de moda” e ajudassem a montar looks com base nas tendências da estação, tenho certeza que o ticket médio das compras subiria drasticamente.
Uniforme
Gosto muito de pensar sobre como o uniforme é um ponto de contato subestimado e subutilizado pelas marcas, ainda mais no mercado da moda. Ainda no exemplo da Renner, por que os funcionários não estão utilizando looks da coleção ao invés de uma farda? A Adidas faz um ótimo trabalho neste quesito, os vendedores estão sempre muito estilosos com as peças da marca.
Por isso, gostei muito quando a Ipiranga anunciou em seu reposicionamento que os uniformes dos frentistas seriam remodelados e assinados pela BAW. A Ipiranga ainda divulgou uma coleção em homenagem à Stock Car, é um movimento inovador para a categoria, é inserir a marca na cultura.
Experiência
Todo consumidor passa por uma jornada própria, antes, durante e pós consumo. Em sua jornada, o público tem contato com diversos pontos de contato das marcas, e cada detalhezinho é um tijolinho colocado na construção da imagem de marca na cabeça dele.
O posicionamento mora nos detalhes. Sendo assim, atente-se a toda a jornada do seu consumidor, procure mapear a experiência e observe os pontos onde a concorrência também não olha. E o mais importante: coerência e consistência.
Coerência para que tudo comunique o seu posicionamento e consistência para comunicar em todos os detalhes da experiência de marca. Porque, tudo constrói marca, tudo.
